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讓 AI 成為客服第二大腦！《RHINOSHIELD 犀牛盾》導入 Raccoon AI 打造高效率的智慧客服新模式
- Raccoon AI 行銷團隊
- 11月28日
- 讀畢需時 8 分鐘
自 2022 年底 OpenAI 的 ChatGPT 問世以來，全球正式掀起一股 AI 革命，各大企業紛紛思考 —— 「 AI 究竟能為品牌營運帶來哪些實質改變？」
專注於材料科技的台灣手機配件品牌《 RHINOSHIELD 犀牛盾 》，便在這股浪潮中率先行動，以解決淡旺季與跨區域客服問題為出發點，攜手 Raccoon AI 將人工智慧技術導入日常營運，逐步落實內部知識結構化與對外客服體驗全方位轉型，節省客服團隊人力的同時，實現更高效與穩定的服務品質，創造 80% AI 滿意度。
Raccoon AI 團隊此次特別邀請到了《 RHINOSHIELD 犀牛盾 》的專案經理古健良，與我們分享品牌在導入 AI 初期的心路歷程，以及實際導入 Raccoon AI 後，如何有效提升客服量能與整體營運效率。而透過他們的經驗，也能看見品牌在推動 AI 轉型時所需具備的關鍵要素，就讓我們一起從他們的分享中，找到 AI 驅動成長的新靈感。
思考「助攻」而非「取代」，《 RHINOSHIELD 犀牛盾 》 從 AI 趨勢中看見客服效率的轉機
「其實在導入 AI 的初期，團隊的初衷並不是想讓它單純自動回覆問題，而是希望能透過 AI，真正幫助客服人員（CS Agent）更快速地找到解決方法、提升客服效率，甚至能在跨區域（Cross-Region）的情境下，解決不同語系顧客的問題。」古健良說道。
回顧當時決定導入 AI 的契機，可追溯至 2022 年底 ChatGPT 震撼全球之際，當時國際各大企業陸續投入探索，思考 AI 將如何對品牌營運帶來更多元的變革。
而《 RHINOSHIELD 犀牛盾 》也在那個時間點，看見了客服效率提升的契機 —— 是否可以讓 AI 來處理部分重複性任務，以協助客服團隊能更快、更精準地回應顧客呢？
為了讓 AI 能真正落地，《 RHINOSHIELD 犀牛盾 》團隊首先著手梳理客服團隊的現有挑戰，古健良表示：「手機配件屬於淡旺季非常明顯的產業，我們很大一部分的業績集中在第四季。因此年末旺季客服需求暴增，會碰上回不完的情況，客服人力需求相當高，但如果淡季維持同樣人力，又會讓人事成本成為負擔。因此，如何在不同季節間妥善配置客服資源、提升客服效率，便成為我們最想透過 AI 解決的問題，也期望能藉由 AI 協助回覆基礎問題，讓客服團隊可以在旺季時，也能維持穩定的服務品質。」
除此之外，《 RHINOSHIELD 犀牛盾 》的業務版圖遍及全球，品牌目前全球營運 11 個官網站、覆蓋 8 種以上的主要國際語言，所以當客服人員面對不同語系的顧客來信時，過去往往需要仰賴各地 Native Speaker 的協助，但這也無形中增加了溝通成本，倘若能善用 AI 的語言能力，便能更有效地實現跨區域的客服整合，讓不同市場的顧客都能獲得即時且到位的服務體驗。而綜合上述挑戰與機會，《 RHINOSHIELD 犀牛盾 》更堅定了導入 AI 的決心，並加速品牌客服數位化轉型的腳步。
然而，彼時市場各式 AI 解決方案如雨後春筍般湧現，因此團隊便首先從既有合作夥伴 Zendesk 開始著手研究，並同步評估多個市場上的系統方案。最終，他們決定與 Raccoon AI 展開合作，期望在既有客服系統 Zendesk 的基礎上進行整合，藉由 Raccoon AI 產品與技術，來強化整體客服效率，為顧客帶來更完善的的服務體驗。「由於創辦人十分重視 AI 的應用，因此當時我們與 Raccoon AI 合作的第一個項目，就是『對內 AI』應用。」古健良分享道。
找到推動 AI 導入的 Key Person，是開啟品牌知識「結構化」與「數位化」的起點
「在導入 AI 的過程中，我們發現最大的難題就是 —— 我們該如何整理出訓練 AI 的 SOP 與文件。」古健良說道。
在導入初期，《 RHINOSHIELD 犀牛盾 》團隊對 AI 技術的想像，與多數企業並無不同。他們原以為 AI 的導入過程應該與日常使用 AI 生成式工具相似 —— 只要提供一個品牌網站連結，AI 就能自動爬取資料並學習，並且可即刻落地應用於實務工作中。然而，實際執行後才發現，事情並沒有想像中簡單。古健良回憶道：「我們原本以為只要技術團隊完成串接，客服團隊就能立刻透過 AI 來提升效率。但我們很快就發現，許多關鍵資訊其實都存在於客服人員的經驗中，例如如何在內部系統查詢訂單、如何處理特殊的客服流程等，這些過去都是靠人腦記憶在運作，但我們在導入時卻沒有明確的 SOP 與文件紀錄可供 AI 學習。」
正因如此，為了要讓 AI 能夠發揮真正價值，先把品牌的知識『結構化』與『數位化』，便成為 《 RHINOSHIELD 犀牛盾 》導入 AI 過程中，最重要的轉折點。
然而，儘管導入方向已經明確，《 RHINOSHIELD 犀牛盾 》很快又面臨了第二個挑戰 —— 誰來撰寫這些 SOP？又該依照誰的標準為主呢？
古健良說道：「過去客服人員的工作習慣，往往是以『優先解決問題』為首要任務，如果要他們在繁忙工作中，額外花時間把腦中的處理流程轉為 SOP 文件，這在內部推動上相當不容易；另外除了人員意願的因素外，客服流程本身結構也極為複雜，因為客服應對邏輯其實就像一棵樹狀的心智圖。舉例來說，當顧客詢問 A 問題時，客服需要依據對方的回覆判斷下一步，並給出相應解答，所以每個回覆路徑都需進一步判斷，就會不斷延伸出更多分支問題，而這也會增加我們在蒐集資訊與標準化流程的複雜度，更別說我們還要有多語言、多國家等知識要處理，每個地區的作業流程又會因地制宜而有所不同，要完整解決老實說相當困難。」
面對客服人員心態及多層邏輯的知識轉譯等挑戰，確實成為《 RHINOSHIELD 犀牛盾 》在推動 AI 時的一道艱鉅關卡。但古健良也分享了品牌打破僵局的經驗，他說：「要先找出一個願意推動的『Key Pesron 』是最重要的！」
而以《 RHINOSHIELD 犀牛盾 》的經驗來看，越能接受新興科技、且沒有做事框架的客服人員相當適合，他不僅能深入瞭解客服業務的處理流程，同時也願意接受新科技帶來的改變，所以找到這個人選，並且充分授權他足夠的權力與資源，是企業推動 AI 導入時相當重要的一環。
「在找到 Key Person 並給予足夠的授權與資源後，接下來的關鍵就是『快速迭代測試』，當我們將知識資料交給 AI 學習後，最重要的是要立即驗證它是否能有效解決顧客問題。在這個階段，Raccoon AI 的對外 Widget 發揮了很大的幫助。我們只要上傳知識文件後，透過網站左下角的對話框，就能直接模擬顧客發問，檢視 AI 的初步回答是否正確。這樣的即時測試機制，讓我們能快速找出回覆缺口、持續優化 SOP，也大幅提升了客服品質與訓練效率。」古健良分享道。
導入 Raccoon AI 解決 85% 以上基礎問題，助力客服團隊效率與服務品質有感提升
「總結來說，我們從 Raccoon AI 後台的每個對話紀錄來看，確實我們有很大一部分的基礎問題有被你們解決了，而這確實有幫助我們達成原本預設的目標。」古健良肯定地說道。
對於 Raccoon AI 的使用心得，古健良也大方地給予肯定，他說：「我覺得 Raccoon AI 把對話式 AI 做成訂閱即用的服務十分不錯，而操作起來也相當簡單直覺，像我第一次使用時，並沒有經過任何的操作教學，我就可以快速上手使用，而且你只要有一點系統邏輯，你也可以很輕易地去訓練這個 AI。」
此外，談到系統升級、在地化支援與技術協作，古健良也特別肯定 Raccoon AI 團隊的專業與即時反應能力。他說：「每當我們提出新需求或發現改進空間，Raccoon AI 的技術團隊都能迅速調整功能、修正問題，協助我們更快達成預期目標。」而他也進一步指出，Raccoon AI 深耕台灣市場多年，在地整合度極高，除了與 Zendesk 等主要客服系統無縫串接外，也有與 Omnichat、LINE 等台灣常見的平台完善整合。「若以台灣市場的消費者行為來看，Raccoon AI 的服務幾乎涵蓋九成以上的常用的客服管道，對客服團隊來說能帶來實質的幫助。」古健良說道。
另一方面，Raccoon AI 近期推出的「Text to Flow」AI 智能腳本編輯器，打造使用者無需程式語言背景，即可透過拖拉移動設定品牌專屬情境與對話，並提供更進階的 AI 對話情境設定。我們期待這項工具能為《 RHINOSHIELD 犀牛盾 》團隊提供更深度場景應用。
由「外」而「內」推動 AI 工作流，建立完善知識庫是企業導入 AI 的敲門磚
「如果要在重新經歷這段 AI 導入的過程，我會建議先從對外的 AI 客服著手，因為它能夠直接影響客服單位的效率，同時也是導入過程中相較容易推動的。」古健良肯定地說道。
由於對話的 AI 客服工具能夠自動回覆消費者詢問的基礎問題，如「怎麼查詢訂單」、「如何取消訂單或更改訂單內容」等，而這些知識在網站上都有一套完整的教學內容，但對於《 RHINOSHIELD 犀牛盾 》來說，在品牌銷售旺季時，仍舊會收到這類龐大的顧客問題，因此透過如 Raccoon AI 提供的客服小工具，只要上傳現成的 FAQ 資料，就能優先解決難度較低的客服問題，因此這是提升客服效率的第一步。
接下來則是企業內部的知識庫建立，古健良提到：「當我們先從對外 AI 客服開始後，便可以從客服團隊中，觀察哪一些客服人員對於導入 AI 後有更多的需求與想法，而他便有可能潛在能培育成對內 AI 導入時的 Key Person 人選。而之後只要提供他推動的權力與資源，我想推動改變的步伐則能走得更快。」
而古健良也補充說道，他認為公司規模與導入 AI 的難易度沒有太大的關聯，主要還是回歸到「企業知識庫」的提前建立，他說：「像是客服處理的 SOP 或知識，這些資料真的越早做出來越好，因為公司本身在面對顧客問題時，雖然會給予客服人員一些處理彈性，但始終都還是會有一個 SOP，那盡可能把這些 SOP 去做數位化與結構化，我認為就能越早打好導入 AI 時的基礎建設，因為當你有豐富的資料可以拿來 Training AI 時，勢必能加速 AI 實際應用於工作上的時間，讓內部推動更順暢，而我相信企業知識庫的數位化與結構化是許多企業導入 AI 時最常遇到的痛點。」
在訪談尾聲，古健良也分享了他對於 AI 導入客服日常工作的未來想像
他說道：「我覺得未來客服人員工作方式將會有很大的轉型，可能將不再是直接回覆客人，或是僅有少數人在做，取而代之的是，客服團隊工作模式將會以『 優化 AI 』為前提，不斷地為 AI 補足知識與 SOP，同時從顧客問題中分析並找出優化的機會點，才能搶佔更多商機。
透過與《 RHINOSHIELD 犀牛盾 》的深度訪談，我們不難發現，他們導入 AI 的出發點已不再是單純導入 AI 系統給客服人員使用，更是重新定義企業落實 AI 的方式與思維。從盤點客服流程痛點開始，到實際落地跨地區、跨語言的客服應用，細數這段歷程不只是工作流程的革新，更是一次組織知識「結構化」與「數位化」的深層轉型。
《 RHINOSHIELD 犀牛盾 》也用實際行動證明，導入 AI 並非取代客服人員，而是讓它成為團隊的強力後盾。而唯有勇於跨出接納 AI 的第一步，企業才能在效率、靈活度與服務品質之間，找到全新的平衡點，並開啟企業營運成長的下一個里程碑。
看完以上案例分享，如果您對於 Raccoon AI 的服務感興趣，也想導入嘗試 AI 來釋放客服壓力，都歡迎試用或與專業顧問諮詢瞭解更多。
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